Descubra como melhorar a jornada de compras do seu cliente



12 de março de 2019
por: Marcela Leone

Você já pensou em todos os passos que um consumidor percorre até fechar uma compra com a sua empresa?

Esse processo é conhecido como Jornada do Cliente e pode ser otimizado de várias formas, resultando em experiências melhores que estimulem a lealdade de quem compra da sua marca.

Recentemente, o Sebrae apresentou em um estudo quais são os pontos principais da jornada que você deve monitorar de perto para que ela seja fácil, agradável e memorável. Antes de descobrir como aperfeiçoá-la, conheça os principais pilares da jornada de compras:

1° Pilar: Expectativa

Esse é o momento que o cliente em potencial descobre a marca. Esse contato inicial pode provir de diversas fontes: marketing e publicidade da empresa, experiências anteriores, reclamações ou indicações de outros consumidores. Cada um desses atributos pode ser positivo ou negativo.

2° Pilar: Experiência

Se a marca atender, em um primeiro momento, a expectativa do cliente, ele avança mais um passo na jornada. Na fase da experiência, é preciso apresentar as soluções que esse consumidor precisa, extraindo dados como gosto pessoal, idade e potencial financeiro. Essas informações são necessárias para que ele se sinta valorizado e receba o tratamento mais exclusivo possível.

3° Pilar: Entrega

A entrega acontece quando a compra é finalizada ou o serviço solicitado é realizado. Nesse instante, a marca fornece o que tem de mais valoroso e deve se esforçar para superar as expectativas.

Trabalhe cada um destes pontos lembrando que as experiências positivas devem ser alcançadas e ultrapassadas, enquanto as negativas devem ser desconstruídas. Aproveite os contatos iniciais do cliente com a sua marca para construir um relacionamento e estimular a credibilidade.

Lembre-se: a experiência de cada pessoa é única, portanto abra mão de processos engessados, que descartam a individualização e impeçam seu cliente de se sentir único.

Agora que você já conhece os pilares da jornada de compras, está na hora de entender cada uma de suas fases, que envolvem desde o primeiro contato até o fechamento do negócio:

Fase 1 – Aprendizado e descoberta

Ponto inicial do mapa, é quando o cliente vai tomar conhecimento que tem um problema a ser resolvido. Pode se tratar de uma necessidade própria, ou pode nascer de um impacto externo, como publicidade ou influências.

Fase 2 – Reconhecimento do problema

Ao descobrir que tem um problema a ser resolvido, o cliente consegue nomeá-lo e passa a procurar soluções – que podem ser oferecidas pela sua marca.

Fase 3 – Consideração da solução

Nesse momento, ele vai perceber que sua empresa pode suprir essa necessidade.

Fase 4 – Decisão da compra

Convencido dos benefícios da sua escolha, o cliente toma a decisão de compra.

Cada uma dessas fases pode ser mapeada, para que seja fácil identificar quais ações devem ser incluídas durante todo o processo. Algumas dicas:

Meça o tempo da jornada

Essa medida irá permitir que você defina ações de contato regulares para jornadas mais longas ou ações específicas para compras por impulso.

Crie personas para seus clientes

Reúna em personagens fictícios os gostos, preferências, canais e formas de comunicação efetivas para antecipar as ações dessas personas e criar estratégias de contato e atendimento mais eficientes.

Bata na porta

Desenvolva ações de marketing e publicidade para motivar o primeiro contato com a sua marca.

Mantenha o contato

A venda foi fechada? Não abandone seu cliente. Encontre formas de mantê-lo ligado à marca, como oferecer um plano de clientes VIPs, descontos e outras ofertas.

Mapear a jornada de compras coloca sua empresa na dianteira, agrega valor à sua marca e resulta em mais ganhos.

Fonte: Zanotti | Fotos: reprodução 

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